ზურაბ გვასალია: ბანკებსა და მომხმარებელს შორის ინფორმაციის გაცვლის პრობლემა წმინდა სისტემური პრობლემაა
ეროვნული ბანკის კვლევამ გამოავლინა დარღვევები საბანკო მომსახურების გაწევისას მომხმარებლისთვის აუცილებელი ინფორმაციის მიწოდების წესის დარღვევაზე. ამ თემაზე საბანკო ასოციაციის ხელმძღვანელს, ზურაბ გვასალია საუბრობს.
ბატონო ზურაბ, რამდენად ეთანხმებით ეროვნული ბანკის საკმაოდ მკაცრ შეფასებას, რომ მომხმარებლისათვის ინფორმაციის მიწოდების წესების დარღვევა ხდება?
ზურაბ გვასალია: დავიწყოთ იქიდან, რომ აღნიშნული წესი ძალაში შევიდა 2011 წელს და მანამდე ამ მიმართულებით არანაირი რეგულაცია არ არსებობდა. წესის შემოღებიდან მალევე 2012 წელს ჩატარდა პირველი კვლევა, რომელიც ეროვნული ბანკის ინიციატივით, “შემნახველი ბანკების ფონდმა საერთაშორისო თანამშრომლობისთვის” იმ პერიოდში ჩაატარა. კვლევამ გამოავლინა სერიოზული ხარვეზები და კომერციულ ბანკებს მიეცათ მითითება, რომ მიიღოთ შესაბამისი ზომები პრობლემის გამოსასწორებლად. დღევანდელი კვლევა ისევ აჩვენებს, რომ საბანკო სექტორში კვლავ არსებობს პრობლემა წესის მოთხოვნების იმპლემენტაციასთან დაკავშირებით. თუმცა არ შეიძლება არ ითქვას, რომ წინა კვლევასთან შედარებით ახალი კვლევა მთელ რიგ მონაცემებში აჩვენებს პროგრესს. მაგალითად, თუ 2012 წელს კვლევამ აჩვენა, რომ ეფექტური საპროცენტო განაკვეთის შესახებ ინფორმირებულობა 92 % შემთხვევაში არ ხდებოდა, დღეს ახალი კვლევით ეს მაჩვენებელი შემცირებულია 74 %-მდე, ასევე სავალუტო რისკის შესახებ ინფორმაციის მიწოდება არ ხდებოდა 89 %-ის შემთხვევაში, 2012 წელს დღეს ახალი კვლევით ეს მაჩვენებელი არის 50%. ან თუნდაც პრეტენზიების წერილობით დაფიქსირების შესაძლებლობის მიცემის მაჩვენებელი თუ ადრე 2,9% იყო, ახალი კვლევით იგი კრედიტების შემთხვევაში შეადგენს 12%-ს, ხოლო დეპოზიტების შემთხვევაში გაუმჯობესებულია 19 %-მდე.
მიმაჩნია, რომ ეს მუშა პროცესია და ამ წესის იდეალური შესრულება მოითხოვს არა მარტო ბანკების მხრიდან გარჯას, არამედ თავად მომხარებელთა ფინანსური განათლების ამაღლებას, რაც იგივე ევროპის ქვეყნებში სკოლიდან იწყება.
ასე მარტივად არ უნდა მივუდგეთ – ხშირ შემთხვევაში რეგულაცია საკმარისი არ არის. რთული და ხანგრძლივი პროცესია ამ რეგულაციის შესრულება და პრაქტიკაში დანერგვა. ვფიქრობ, რომ მომხმარებელიც, თავის მხრივ, უნდა იყოს დაინტერესებული, რომ მიიღოს სრული და ამომწურავი ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ რა ვალდებულებებს იღებს ბანკთან და რა უფლება-მოვალეობები აქვს ხელშეკრულების ფარგლებში. განსაკუთრებით დგას დღეს ეს პრობლემა რეგიონებში, სამწუხაროდ ჩვენთან იმასაც სწავლება სჭირდება, რომ ხელშეკრულებას კარგად უნდა გაეცნო. ამიტომ არასწორი იქნება, თუ მხოლოდ კომერციული ბანკებს დავადანაშაულებთ იმ ხარვეზების გამო, რომელიც ინფორმაციის გაცვლისას გამოიკვეთება. ვფიქრობ, რომ ეს სისტემური პრობლემაა და ამიტომ კარგი იქნებოდა თუ ეს შედეგები შედარდებოდა ანალოგიურ კვლევებს რეგიონის ან აღმოსავლეთ ევროპის ქვეყნებში.
უნდა ავღნიშნო, რომ თქვენს მიერ ნახსენები „ბანკების მხრიდან საბანკო მომსახურების გაწევისას მომხმარებლისთვის აუცილებელი ინფორმაციის მიწოდების წესის“ მოთხოვნების შემუშავებაში საბანკო ასოციაცია აქტიურად იყო ჩართული, ამ წესის დანერგვის მხარდამჭერი გერმანული ფონდთან – შემნახველი ბანკების ფონდი საერთაშორისო გამჭვირვალობისათვის“ ერთად.
დღეს ბანკები ყოველწლიურად ნერგავენ ახალ ინტეგრირებულ პროდუქტებს, რომლებიც მხოლოდ საბუკლეტო ინფორმაციით არ შემოიფარგლება და დამატებით ინფორმირებულობას ისედაც ითვალისწინებს. კომერციული ბანკების მხარდაჭერით მედიაში არის სპეციალური შემეცნებითი სატელევიზიო პროგრამები და ა.შ. მეორეც, ნებისმიერი ახალი საბანკო პროდუქტის ბაზარზე გამოტანისას ბანკებში ხდება თანამშრომლების გადატრეინინგება და ამ მიზნით კომერციულ ბანკებს საკუთარი ტრეინინგ ცენტრებიც აქვთ სპეციალურად შექმნილი. აქედან გამომდინარე, ბანკები ყოველწლიურად აუმჯობესებენ კლიენტთა მომსახურების ხარისხს მომხმარებელთა უფლებების დაცვის თვალსაზრისით და ეს ფაქტი თავად სებ-ის მიერ დღეს გაკეთებულ განცხადებაშიც არის აღნიშნული.
ჩვენ გვესმის რომ ეს საკმარისი ნამდვილად არ არის და საჭიროებს გაუმჯობესებას რაშიც ეროვნულ ბანკს ვეთანხმებით, მაგრამ ვერ დავეთანხმები პოზიციას მნიშვნელოვან დარღვევებთან დაკავშირებით, რადგან ასეთი შეფასება არა ცალკეულ შემთხვევებთან, არამედ წმინდა სისტემურ პრობლემასთან ასოცირდება.
ეროვნული ბანკის მოხსენებაში აღნიშნულია, რომ ძირითად შემთხვევებში, კომერციული ბანკები მომხმარებლებს ზეპირსიტყვიერად არ აცნობენ ისეთ მნიშვნელოვან ინფორმაციას, როგორიცაა კრედიტის ეფექტური საპროცენტო განაკვეთი, სავალუტო რისკი და ფინანსური ხარჯები. ასევე მომსახურების გაწევის დროს არ ხდება პრეტენზიის დაფიქსირების შეთავაზება ბანკის მხრიდან და ა.შ..
ზურაბ გვასალია მიმაჩნია, რომ ეს არ უნდა იყოს გასაკვირი, დარღვევები ევროპის წამყვან ქვეყნებშიც ხდება სადაც საბანკო საქმის 500 წლიანი ისტორია აქვთ არა თუ ჩვენსავით 25 წლიანი ისტორიის მქონე ქვეყანაში. ასეთი ფაქტები ხდება და მომავალშიც მოხდება და ნამდვილად საჭიროებს რეაგირებას.
ჩვენ ასევე მივესალმებით სებ-ის პოზიციას ამ სახის კვლევების გაგრძელებასთან და ინტენსიურ მონიტორინგთან დაკავშირებით. თავის მხრივ საბანკო ასოციაცია კომერციულ ბანკებთან ერთად იწყებს აქტიურ დიალოგს ამ პრობლემის მოსაგვარებლად.
ნიშანდობლივია, რომ მიმდინარე წლის აპრილში გერმანული შემნახველი ბანკების ფონდის (SBFIC) პროექტის -დანაზოგების დაგროვება და ფინანსური შესაძლებლობები – ფარგლებში, საქართველოს საბანკო ტრენინგ ცენტრთან და საქართველოს ბანკების ასოციაციასთან თანამშრომლობით, გამოიცა თეორიული და პრაქტიკული სახელმძღვანელო ბანკის თანნამშრომლებისთვის „მომხმარებელთა უფლებების დაცვა ბანკებში“.
აღნიშნული გამოცემა პირველი სახელმძღვანელოა, რომელიც ქართულ საფინანსო სექტორში მომხარებელთა უფლებების დაცვის საკითხებს მიმოიხილავს. და მისი მიზანია საბანკო სექტორში მომხარებელთა უფლებების დაცვის საუკეთესო პრაქტიკის შესახებ ინფორმირებულობისა და ფინანსური განათლების დონის ამაღლება. მასში მიმოხილულია მომხარებელთა უფლებების დაცვის ზოგადი პრინციპები და მათი დაცვის აუცილებლობა, უფლებების დაცვასთან დაკავშირებული ინსტიტუტებისა და მხარეების როლი, ფინანსური განათლების მნიშვნელოვანი ასპექტები, ინფორმაცია ჭარბვალიანობასთან და თავდებობასთან დაკავშირებული რისკებისა და მათი თავიდან აცილების გზების შესახებ.
სახელმძღვანელო განკუთვნილია საბანკო-საფინანსო სექტორის თანამშრომლებისთვის, უმაღლესი სასწავლო დაწესებულებებისათვის და საკითხით დაინტერესებული ნებისმიერი მკითხველისთვის.
ჩვენ უკვე დავიწყეთ მომხმარებელთა უფლებების დაცვის გაუმჯობესებისათვის და მომხმარებელთა ინფორმირებულობის გაზრდის თვალსაზრისით ტრეინიგების ციკლი ბანკების თანამშრომლებისათვის, რაც საშუალებას მოგვცემს გავაუმჯობესოთ მომხმარებელთა ინფორმირებულობის პრაქტიკა. ასევე სამომავლოდ იგეგმება მედიის წარმომადგენლებისთვის ტრენინგების ჩატარება რათა გაცილებით ობიექტურად მოხდეს ამ თემის გაშუქება ქართული ელექტრონული და ბეჭდვითი მედიის მხრიდან, რაც ტარანსფარენტულობის და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის თვალსაზრისით წინგადადგმული ნაბიჯი იქნება.
